大家好！今天让小编来大家介绍下关于光伏客服培训_客服内部培训两大技能的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。
文章目录列表:
1.客服实训总结及心得体会（精选8篇）2.客服内部培训两大技能
3.客服沟通技巧和话术培训
4.苏州晟成光伏好干吗
客服实训总结及心得体会（精选8篇）
按理说，经历过总有感悟和收获。实习可以帮助我们学到很多课本中学不到的东西，实习工作结束后，我们要将实习工作整理成实习报告，一份优质的实习报告是我们工作能力的有效证明。写实习报告需要注意哪些问题呢？下面是我帮大家我的《客服实训总结及心得体会（精选8篇）》，供大家参考，希望能帮助到有需要的朋友。
客服实训总结及心得体会（精选8篇）(篇一)经过为期两周的呼叫中心实训，让我对呼叫中心以及客服代表有了一个由浅入深的了解，更深刻的感觉到做好一个客服人员是不容易的。
这次实训采用的是理论与实践相结合形式。在正式呼叫实训之前，我们有进行一次简单的客服培训，老师主要讲解了在呼叫过程中应注意的问题，沟通技巧，礼貌用语等等。
经过了几天的理论培训后，开始进入了正式的呼叫实训，首先是要先熟悉脚本，因为是移动兑换积分的活动，相对而言会比较熟悉，所以在熟悉脚本上面就不会出现太大的问题。但是，最重要的还是上线呼叫。当我拨打第一个电话时，心情还是挺紧张，甚至有点期盼对方不要接通才好。不过几通电话下来，有适时的调整好心态，渐渐的进入状态，保持一个好的心态。虽然刚开始的成功率不高，但是也没有因此失去信心，而是把这次实训当成一个很好的锻炼。
在实训中会遇到各种用户，面对不同的客户。无论客户态度如何，但对待不同的客户我们仍需要注意礼貌用语，因为我们的言语是代表移动公司的，因此，我们要始终对待客户文明有礼貌。而且，我们也应有将心比心的心态对待客户，我们这次实训的时间大部分是在客户休息和上班的时间，有时候连续打了十几通电话都没有人接听的或者是匆匆忙忙的就挂了电话的。当客户太忙就不要纠缠着介绍业务，免得适得其反。
每次结束之后，我们有通过听自己的录音和他人的录音进行分析，看到自己的不足之处以便下次改进。通过比较发现自己的不足之处就是，在通话结束的时候，如果本次通过比较成功，结束语就会充满热情，如果不成功，口气就没有原先的热情，甚至有点不耐烦，可能会给顾客造成不好的印象。在改进之后，对待每一个客户，都是以热情相待，不再带着个人的感情色彩。
通过两周的呼叫实训，我学到了很多，面对以后的工作，需要我们有耐心，要有不动摇的毅力，在工作中，不断改善自己，也要仔细发现周围的问题，改变对自己不利的局面，化不利为有利，在苦难中将只是学以致用，活学活用，训练自己能耐苦耐挫的能力。也不断改善自己表达沟通能力，要有团队协作能力培养自己能有时代进步对年轻一代的职业素养要求。
客服实训总结及心得体会（精选8篇）(篇二)经历了长达三个月的社会实习之旅，我在社会，尤其是在销售行业的岗位对这个环境有了十分丰富的认识。过去作为一名学生，生活在校园和家人的保护之下，我一直都以为社会是一个十分艰难和辛苦的地方。为此，连刚开始实习的时候，心里都十分的抗拒，认为自己可能还没有准备好踏上这样一段辛苦的旅程。但雏鸟总要离巢，即使心中带着迷茫但我们也要展翅翱翔。可当我真正的来到这个对我而言陌生的环境后，我却发现这里比自己想象的要复杂的多，也丰富的多。虽然辛苦必不可少，但我的收获和成长却让我不知不觉中忘记了这些辛苦和汗水。
一、实习的环境
实习开始后，我在实习老师的帮助下大胆的走出了校园，经过在社会中的一段迷茫之后，选择了xx公司作为自己社会旅程的起点。来到这个公司，我首先感到的就是环境中积极且温暖的团队精神。尽管我才刚刚来到公司，还只是一个谁也不认识的新人。但身边的同事却热情的招待我，还教导了我许多在公司方面的经验和基础。让我很快融入到了团队的环境中。
二、工作的经历
在工作方面，我因为刚刚走上社会，尽管在校园中掌握了一定的专业知识，对于工作上一些基础的问题都能快的掌握。但却也不时因为经验和判断能力的问题被领导批评。虽然有时候也会有些难过，但每次我也能从这批评中反思到自己在工作中的不足，并学会积极的改进自己。
此外，在工作方面，我也学会了自我的锻炼，我清楚自己是一个新人且有很多的问题，为此，我也花费了更多的时间，让自己能尽快的赶上其他同事，并学习更多的经验知识。
三、销售的体会
作为销售，我首先感受到的就是“难”，要将自己的产品推销给顾客，这件事对于没有多少社会经验的大学生而言，实在困难。但在工作的同时，我也意识到自己已经不再是一名大学生！而是一名销售，一名工作者，当我改变了对自我的认识后，我的思想也终于放开，并学会更加用心、主动的去做好自己的工作，而不是像以往一样死板的照搬。这样的变化，为我的工作打开了新的道路，并让我的销售工作渐渐变得顺利起来！
四、自我的感受
这段实习，给我带来的不仅仅是经验和体会，更是一份对自我的认识。很快，我就要真正的走向社会，成为一名正式的社会人士。在那时，我们再没有这样的尝试和体会的机会。为此，我会牢记这次实习的经验，并让自己变得更加出色，更好的去面对未来的生活和工作！
客服实训总结及心得体会（精选8篇）(篇三)（一）关于组织结构和岗位设置
首先，对各个部门和岗位做一个实地调查和分析，砍去可有可无的部门或者岗位，减少和控制人工成本，实现人力资源的优化配置。其次，规范组织结构，优化部门设置。部门的设置一定要符合企业实际发展需要，尽可能做到的简化、清晰。同时要将各个组织分清职责，明确部门的作用。第三，部门内部岗位的设置根据实际工作需求，严格按照企业的人力资源规划，避免因人设岗。人员编制、组织架构要有限制，不能随意更改，对岗位职责模糊不清，应进行必要的工作的分析，关键的岗位应制定工作说明书。
（二）关于人员选拔和任用
第一，坚持人才是企业发展的唯一源泉。重视和尊重人才，避免任人唯亲，关系至上。拓展人才引进的渠道，重视内部竞争和流动，提供员工发展和晋升的平台。第二，用人所长也要容人所短。选拔人才不能只看重学历文凭、工作经验甚至是关系，重视对创新型人才的培养，允许犯错，提供机会，以提升员工对企业的忠诚度。第三，留住人才是关键。无论是一线生产员工、专业技术人才还是管理人才都要防止外流，因为招到一个人的成本和难度远大于留住一个人。防止现有人力资源的流失，要从长远计议，树立所有人员都是人才的观念，重视员工个人发展需求，将员工的个人理想与企业的发展紧密联系起来，同发展共受益。
（三）关于员工的培训开发和职业生涯规划
首先，培训要制度化。员工的培训应提升层次和深度，不能局限于管理层或者企业文化、公司制度方面的培训，要充分利用公司现有人才资源、各类培训机构及一些大专院校搞好员工的培训和轮训，明确各部门各级的培训任务并使其制度化，要逐步建立各类员工各级管理层及其晋升前的必训制度。同时，要杜绝流于形式、没有实际效果的、费力伤财的培训。其次，开展员工职业生涯管理。使员工尤其是知识型员工看到自己在企业中的发展道路，而不致于为自己目前所处的地位和未来的发展感到迷茫，从而有助于降低员工的流失率。同时，不仅要为员工提供与其贡献相对等的报酬，还要在充分了解员工的个人需求和职业发展愿望的基础上，制定出系统、科学的员工职业生涯规划，有效地为员工提供多种发展渠道和学习深造的机会，设置多条平等竞争的晋升阶梯，使员工切实感到自己在企业中有实现理想和抱负的希望。最后，建立和完善内部流动机制，通过内部招聘，鼓励员工竞争上岗，搭建员工轮岗流动的平台，从而避免员工在一个岗位上束缚而造成企业内部缺乏活力和创新能力。
（四）关于K3系统的开发利用
首先，深入学习和挖掘K3系统的各个模块的功能。现在这个系统可能已经有最新版本了，最好是能和服务商联系一下对系统做一下升级，请专业机构对人力资源部的相关人员做一些专业方面的培训，要求每个人必须掌握整个系统的操作使用。其次，根据职务和职责，分工负责各自模块的管理。比如负责基础人事管理的要把员工的基本资料、合同、社会保险和福利等完善起来；负责招聘的要把招聘选拔这块建立起来；负责培训的把员工的培训发展这块建立起来，实现网络在线管理。最后，通过一步步的对基础人力资源管理的完善，然后向全公司推行、改进，实现各个环节对接，达到管理系统化。
（五）关于人事管理流程
第一，规范流程。对于不科学的流程和规定，要做出改进和完善，一切以简单有效为为目的，避免到处找人签字。第二，讲明政策。公司的人事管理制度，应向所有部门所有人讲明白，说清楚。什么可以做，什么不能做，任何人不能随意违反。第三，严格执行。对违反管理规定和操作流程的行为，要有相应的处罚措施和控制手段，不能简单的说一下就放在一边，建议与本人的绩效考核挂钩，严重的给出警告或相应的处分。
（六）、实习感悟
首先，感谢秦老师对这次暑期实习的大力倡导和支持，感谢S公司给我的这次实习机会，感谢S公司人力资源部的所有同事在这段时间里给我的帮助和指导，也感谢所有对我的实习工作支持的公司其他部门的同事。
这段时间的实习，我感受颇多。有句话说得好，“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，书本学来的东西，终究是要经过实践的，实践才是检验真理的唯一标准。
客服实训总结及心得体会（精选8篇）(篇四)忙碌的生活总是过的那么快，尽管开实习开始前，我想着要抓紧这段时间努力的从实习中学习一些经验和知识，但是当实习的时间不知不觉的过去的时候我才发现发现，尽管这段时间的努力的学习，但是仅仅如此还是不足以让我成为独当一面的客服。仅仅是作为客服的工作就有这么多要学习，要掌握。这让我彻底的改变了对工作的看法。
结束了这段实习的工作，我感到自己过去掌握的知识和经验更加的紧密，更加的严谨。面对现在的工作我也能更好的去完成。下面是我对实习的心得感受：
一、对工作的体会
面对这份工作，一开始的时候我也非常的迷茫。在大学的高塔中我知道自己要学习，也知道自己该怎么去学习，这非常的习以为常。但事实自从走出了哪里，自从来到了xxx公司，我就开始不知道向什么地方去前进，更不知道自己该怎么去前进。
但是这段迷茫并没有持续多久。很快，我就在领导的带领下开始学习，开始锻炼。公司里有太多的事情需要我去学习。但是仅仅是如此，还是有不少的问题和不理解。因为学习的不仅仅是我，领导不可能顾及到所有人。但是这个时候，却有不少的同事热情的伸出了援手，为迷惑的我指点迷津。但让我真正度过的这次实习期的并不是这些，这些只是给了我面对工作的基础。真正让我顺利的度过这次实习的，还是因为我在工作中的坚持，以及不断通过实践领会的个人经验。
二、对工作环境的感受
这次的实习对我来说是是一次非常特别的体验，来到了一个新的环境，周围都是不认识的同事。这让我感到非常的不习惯、这份工作也总是觉得不适应。一开始的时候，我甚至会一直想念学校的生活。
但是，当我真正的融入了这个集体后，我才开始时看到这个公司的全面貌。在这里的大家都非常的热情，尽管我不善于融入集体，但是他们也总是给我带来帮助，让我顺利的在公司中学习到只是。
三、对实习整体的感受
这次的实习，让我在各个方面都有了极大的提升。不仅仅如此，因为这段实习，我也更加适应了在社会中独立的生活。相信，在未来我一定能利用这段时间的经验给自己的正式工作带来便利！
客服实训总结及心得体会（精选8篇）(篇五)但也并不只是遇到这些人，社会也是有它好的一面的，还是有很多看到你有困难愿意帮助你的人的。很感谢我的主管，他在我刚刚入职时就对我很好，把我当成亲妹妹一样看待。很高兴在实习生活中能遇到这么好的一位领导，对我的一些行为很包容，我知道自己有很多的缺点，脾气也不好。换个别的领导可能已经被我气的不行了，但主管他能够放低姿态以平等的态度来和我们相处，大家都很喜欢主管。
虽然我每天的工作都是一样的，不停的接听回复电话，一天下来也很劳累。因为要以饱满的状态迎接顾客，哪就要时刻让自己亢奋，做一个精力充沛的人。但想要精力一直旺盛那是不可能的，很难做到这种事的。所以到了下午的时候人就有蔫了，主管就会在中午我们午休过后带我们做游戏。做哪些团队互动的，既增进了同事之间的感情，又能让人清醒，做好下午的工作。
主管真的很厉害，让我不知不觉想要成为他那样的人。但那样的人肯定很累吧，要照顾那么多人的感受，又要把事情做好，真的是一件很难的事情。作为一个客服重要的就是话术，和普通话，还有必不可少拥有急智的一颗脑袋。在刚刚开始培训的时候真的学习了很久才把该学的话术学完，但有些顾客经常会有一些稀奇古怪的问题，这就需要用灵活的脑袋快速运转想出答案才好完美的回答他。而不能说出一些保证的话，因为如果到时候没有做到会更加降低顾客对我们的信任。这些真的是经验，在学校里完全接触不到的经验。
最后感谢学校还有公司能够我的这个实习机会，感谢主管对我的照顾，感谢同事们的帮助，真心的谢谢大家。
客服实训总结及心得体会（精选8篇）(篇六)x月的时候，我暂时停止了安逸的大学生活，跟随着人群走进了社会。尽管这短短的几个月来，不过是往社会门口跨进了一只脚。但是对我这个在学校中“养尊处优”的人来说，已经是很大的冲击了。
在这段顶岗实习的工作中，我认识了很多的人，学会了很多的事，但最重要的，还是从这些人和事上，体会到了在社会中工作的经验和体会。现在，我将自己的心得体会总结如下：
一、公司的感受
初次走进公司，这里的环境首先就影响了我。看着这一排排认真工作的前辈们，每个人都是这么的认真投入，面对眼前的工作一丝不苟。每次看到这样的景象，都不仅让我默默的打起精神，提高了对自己的要求，希望自己不要拖大家的后腿。
这样的情况，不仅仅是前期的工作当中，每每身在各位同事身边，我都会更加自觉的加强对自己的要求，让自己能在工作的中做的更好。并且也因为这样的原因，我的生活也渐渐的受到了影响，让自己变得更加的积极、主动。
二、对工作的体会
作为一名实习生，既然要成为一名客服，那么在很多的方面就需要有了解，有学习。在工作开始之前，我就参加了领导为我们实习生准备的培训。通过一段时间的努力，我对工作的信息以及公司产品的了解都有了大大的提升。
这段培训的时间，我好像又回到了高中拼命努力的阶段。这样的体验让我认识到，没有真正简单的工作！当然，在这次的培训中哦我也同样是得到了不少的提升和收获，其中最主要的，就是自己对工作的了解和学习，让我们能在接下来的实习工作中顺利的完成自己的工作任务。
但是在后来的工作当中，尽管不少的事情已经在培训中学些了很久，但是作为客服，面对客户，不可能什么事情都能学习和准备。遇上困难的时候，我积极的向前辈和领导请教。另一方面，我也在通过自己的努力去累积经验。慢慢的，自己也能顺利的应对各种情况。
三、对客服实习的感受
我对这段实习中最大的感受，就是作为一名客服，强大的心理环境是非常重要的。在工作中，我们不仅需要引导客户，还要对客户做好安抚和解决各种的问题。之前几次来，自己都差点放弃。不过还好有同事们的鼓励，让我坚持了下来。
尽管这次的实习已经结束了，但是自己收获的经验会成为自身的财富，我相信，当自己再次踏入社会的时候，一定能更加的出色！
客服实训总结及心得体会（精选8篇）(篇七)实习的这段时间，虽说时间很短，但是我却学到了很多的在学校所学习不到的知识，我的实习工作，虽说实习的工作内容很简单，工作强度也不是很大，但是这段时间的实习，依旧还是给我带来了很大的压力，我也通过自己的努力和刻苦的学习，学到了很多的工作当中的道理，也感受到了职场的压力，我也更加的懂得了自己在工作上面还需要更加努力，不管是在生活当中还是在工作上面，也都需要自己在往后的日子里，去更加努力和出色的完成自己的所有的事情。
我是实习工作是一名客服，每天对着的都是电脑和电脑的那一端的客人，自己的工作内容也都是帮助顾客解决他们的问题，对他们所遇到的各种的难题，以及在产品上面有一些不懂的地方告知他们，也是对我们的产品进行售前和售后的处理，所以尽管我们每天面对的都是电脑，但是我们在电脑的那一端面对的都是我们的顾客，所以基本上我们都是在与人打交道。也因为自己从来没有接触过这一个行业，也不知道这样的工作到底需要去做一些什么，所以自己刚开始在工作上面也会有一定的难度，我也不知道自己具体应该要怎么去和顾客打交道，不知道自己在与人交流的时候应该要注意一些什么，所以从自己进入公司的之后，在自己慢慢的懂得自己所遇到的难题的时候，我也开始在工作的时候认真的学习，在每一天的工作结束之后，也会认真的总结自己当天的工作，也正是因为自己一直以来的努力和付出，自己这段时间的实习工作也完成的非常的出色。
现在自己的实习工作也已经彻底的结束了，认真的冷静的回忆起这段时间的经历，我也可以很清楚的感觉到自己的变化和成长，通过自己客服的实习工作，我也懂得了更多的与人交往的方法，在与顾客交流、沟通的时候，我也懂得了要怎么去说，去解释，顾客才会更加的明白和清楚，也懂得了自己在工作上面所应该要注意的地方，以及经过这段时间的锻炼，我也不再是之前那个毛躁的大学毕业生了，我现在已经是一个沉稳，做事干净利落的成年人，职场工作者了。
我很感谢公司的栽培，因为有公司的悉心培养，才会成就今天的我，我也很感激所有帮助过我的人，在之后的工作当中，我也会更努力的，用自己的业绩和自己工作上的一举一动来回报公司的照顾。
客服实训总结及心得体会（精选8篇）(篇八)这段时间以来的实习工作让我受益匪浅，虽然说是作为一名客服实习生，但是我已经非常满意了，在这里工作三个月的时间，我整整的非常多，让自己得到了很大的锻锻炼，进步之快是我之前没有想过的，现在我想了想，这段时间的工作真的是非常非常的多，但是也让我受益匪浅，时间能够证明一切，这三个月的实习工作让我不断的去打磨自己，提升自己的能力，虽然是做客服工作，但是我一直都在认真的去做好工作当中的每一件事情，把自己的细节都处理到位，这样才能够有效的，具体一个能力做客服工作，让我更加明白了，需要一定的耐心，也需要一定的态度，这份工作也让我学会了很多道理，我有了非常多的心得。
我一直都在寻找一种让自己生活的工作，这次的实习让我进步了很多大学，最后的一堂课，对于我而言，就这样子吧，实习虽然时间不长，可是一直都在磨砺着我，让我懂得了很多道理，在实习工作当中，我学习到了很多，在学校没有接触过的东西，甚至在这个过程当中，我也一直在不断的提高自己的能力，虽然说时间很短，可是这样的时间也足够让我去积累了，我相信在未来的工作当中，我更加能够成长自己，更加能够明白一些道理，实习是做一名毕业学生都应该去经历的，我现在对这份工作中本来非常多的感激，我没有想到能够在这短短三个月的时间当中学习到这么多东西，这是以前在学校从来没有接触过的，我也一定会打起好精神，在未来的工作生活当中更加努力。
实习是一个非常锻炼人的事情，让我对自己增加了很多的信心，在三个月之前，我还是一名学生，对工作，对外面的世界都是充满了懵懵懂懂，很多东西都不能够自己去处理，但是经历了这次的实习工作之后，让我明白了这个道理，也让我体会到了作为一名职业员工应该去做的事情，这是我职业生涯的一个开始，我相信未来还有更多的事情都等着我去做，不是什么时候都能够去解释的，我肯定会用心去做好自己的本职工作，也会在未来的生活当中更进一步，提高自己各方面的能力，实习已经结束了，可是我那一颗学习的心态依然存在，我会不断的学习积累，成长自己。
客服内部培训两大技能
职业培训的基本内容一般分为基本素质培训、职业知识培训、专业知识与技能培训和社会实践培训。
（1）基本素质培训包括文化知识、道德知识、法律知识、公共关系与社会知识、生产知识与技能。这种培训主要是培养熟练工，培训的内容以基本素质培训为主，并结合用人单位的岗位设置及职业要求进行培训；
（2）职业知识培训包括职业基础知识、职业指导、劳动安全与保护知识、社会保险知识等。使求职者了解国家有关就业方针政策以及个人选择职业的知识和方法；掌握求职技巧、开业程序与相关政策；了解职业安全与劳动保护有关政策和知识；掌握社会保险方面的知识和政策；
（3）专业知识与技能培训包括专业理论、专业技能和专业实习。学员在专业理论的指导下掌握一定的专业技能，并通过在企业的实习，提高解决实际问题的能力，为就业打好基础；
（4）社会实践包括各种社会公益活动、义务劳动、参观学习和勤工俭学等。
客服沟通技巧和话术培训
精彩导读
当前，提高座席话务品质与服务水平越来越被企业重视，内部培训工作已经成为突破发展瓶颈、寻求发展蓝海的“利器”。然而我们发现，由于企业业务更新快、新业务内容多而复杂、客服中心人员规模庞大等问题，导致培训的工作量日益增大；同时，在本企业培养晋升的内部培训师由于缺乏培训经验，也增加了培训难度。
针对现状，认为有效提升品质培训工作水平与效率，主要通过两个途径： 一是建立科学化、体系化、专业化培训体系；二是高效管理培训师队伍，提高培训师培训水平。
1培训体系建设
1、了解需求——梳理座席培训需求，开展灵活的、多层次、多样化的培训课程 。
以某呼叫中心为例，现阶段，培训课程主要是培训师根据座席话务话务品质分析结果，单方面组织和安排培训内容及形式。下一步，各团队品质培训师应通过定期开展问卷调查，不定期进行现场访谈等方式，主动了解座席主要的培训需求及感兴趣的培训方式，结合座席话务品质数据，合理安排培训课程内容，利用多样化的教学方式，实时演练、视频播放、口头讲述等，不断充实课程内容及教学方式，增加培训课程的针对性及员工主动学习的主动性。
2、授之以渔——在培训思路上注重从知识传授向能力培养转变，告别传统的“授之以鱼”的简单教授方式。
在很多培训中，品质培训师往往提示近期频繁业务差错，告知正确的脚本内容，或集中座席单独听取问题录音、优秀录音，座席往往因为培训内容没有比较性、针对性，对培训内容不能很好地吸收和掌握。
培训师应矫正以遏制业务差错为目标的片面出发点，需结合客户满意度及座席话务能力缺陷，通过分析座席业务品质数据，总结处理业务的思路及处理业务的方式，针对性地进行培训讲授，而不仅仅是提示正确脚本。例如，品质培训部门可汇总最频繁出现的十类业务，听取通话时长差异较大的座席录音，将客户需求与座席应答要点相结合，总结最优的业务处理思路和方式。
3、建立 培训大纲 及 培训体系 ，有条理、有目标、分步骤开展培训工作。
培训工作是一项系统的工程，从调查培训需求、制定培训计划、开展培训课程到培训效果评估，每个环节都很重要，一个小细节的疏忽都会影响整个培训效果。
培训大纲中应列出核心培训需求，针对需求列出相应知识模块，包括专业知识、规章制度、通用素质等，明确培训方式，可实行以集中学习为主、自主学习为辅的方式，最后开展全面培训评估工作，通过现场考试、培训心得整理、座席培训效果跟踪调查等方式对培训师、教学内容与形式、培训质量进行评估和反馈。
培训项目体系应包括培训的内容及方式、培训课时安排、培训场地及培训目标，设计培训项目体系时，还应主要关注培训对象的需求及业务水平的相似性。现阶段，考虑到座席话务水平存在差异，我中心开展了品质百名工程及分层培训工作，根据话务品质排名，后一百名座席可享受一对一培训，前三十名座席可选择参加录音培训。这种差异性培训思维，应考虑在行业中进一步实践和推广。
2严格师资管理
1、整合培训资源，拓展多样化的培训师选拔方式。
一是坚持以专职品质培训师择优竞聘选拔为主。在竞聘环节中，考虑增加试讲环节，初步考察培训师的表达能力；二是建设兼职培训师，扩大、丰富培训师队伍，形成竞争及优胜劣汰的人员流转环境。通过试讲选拔程序，选拔优秀、有所专长的座席组建兼职培训师队伍，让优秀的兼职培训师直接参与到品质培训工作之中，不仅可以共享优秀经验，还能提高座席的工作积极性及自身价值认同感，盘活培训队伍；三是充分利用分行及其他资源，建立外聘培训师机制。分行信用卡条线优秀培训师，往往资历较老，经验丰富，开展外聘培训师教授课程，可增加课程的丰富性及行内经验交流。
2、建设多方位的品质培训师考核与管理机制。
一是时间维度的“过去”与“将来”考核相结合。在现有的绩效考核方式前提下，鼓励主动学习，对培训师在工作中取得的再教育证书及其他外界认可度较高的认证证书给予奖励；二是从纵向维度将“管理者”与“座席”考核相结合。管理者对培训师进行考核，主要体现在科学设置绩效指标进行绩效考核以及建立常规性的培训师试讲考核机制两方面；座席对培训师开展考核，主要是建立员工实时评估机制，通过参加培训的座席实时为培训师进行打分，及时反馈培训效果，提升培训师培训责任心。?
通过实行综合考核的末位淘汰机制对培训师实行动态管理。在专职培训师及兼职培训师之间建立灵活的流转机制，将考核不及格的专职培训师纳入到兼职培训师队伍；对于优秀的兼职培训师给予精神及物质奖励，可给与竞聘选拔、转正选拔的政策倾斜，或对于其培训工作时间给与相应的调休时间折算、相应培训费补贴鼓励。
3、加强培训师队伍建设，提高内训水平。
培训师建设方面，在日常工作中，可要求品质培训师开展专题课题研究，提交、汇报研究结果；培训部门的员工需要掌握培训的目标、培训的作用、培训的方式、培训的管理等多方面的专业知识，不断努力提升课程开发能力、专业授课能力，知识提炼能力，做到“能组织、会监督、有结果、善总结”，并阶段性对培训工作进行总结并提出改善建议。
总结： 内训工作不是简单的业务知识传授，更多的是能力的传授；通过培训，可以让员工达到岗位要求和个人发展所需求的能力；可以影响员工的心态，改变员工的思维方式，与企业达成共识；另外，培训让个人能力和组织能力得到双线提升，达到提升组织绩效、创造企业价值的目的；客服中心是银行加强顾客关系维系和提升服务质量的重要部门，信用卡客服中心更是要处理大量卡业务，客服中心培训工作的好坏，直接影响客服代表的服务水平及客户的满意度，直接关系客服中心的业务水平，更关系到整个银行系统的服务水平及声誉。
文章转自 王文?中国农业银行合肥客服分中心
苏州晟成光伏好干吗
一、不到万不得已，不要出现否定形式
我们无法确保自己总是百分之百正确，也不想“祸从口出”在导致投诉，所以最好的办法就是用委婉的态度表达出自己不同的看法。
首先，客户听到拒绝的话，不管是不是合理的，肯定会不愉快，有时候可以换一种说话的方式。
二、在沟通中要带有目的和结果的去说话。
第一句话就让别人知道你讲话的重点是什么，然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想，最后再做一个总结。
三、 “闭嘴”有时候也是沟通的一种方式
在工作场合，最能说的那个人不代表就是最能干的那个人。在不对的时机、不对的场合和不对的人面前，有时候保持沉默远胜过千言万语。
尤其是遇见那些无理取闹的客户，千万不要与他争辩。你要知道争论是永远无止境的，与一个钻牛角的人是无法进行正常对话的。你可以任由他发泄，等他想起咨询你的看法后，你可以再给出合理的解释。
1 苏州晟成光伏是一家专业从事光伏发电系统解决方案的企业，提供光伏电站设计、建设、运维等服务。
2 因为光伏发电是未来能源发展的趋势，市场需求不断增加，苏州晟成光伏在技术研发和服务方面具有优势，能够满足客户的需求。
3 此外，苏州晟成光伏还注重环保和可持续发展，致力于推动清洁能源的发展，为社会做出贡献。
综上所述，苏州晟成光伏是一家专业、有优势、注重环保的企业，值得信赖和合作。
